Niet bij elk bedrijf draait het om de klanten. Vreemd, zou je denken, vooral in deze tijd. Wij maakten een ijzig staaltje van klantvijandschap mee bij een middenstander in de stad waar wij resideren. Het zit zo. De kleine big kreeg in 2011 een horloge voor haar verjaardag. We hadden in de familie alles bij elkaar geschraapt en haar gezamenlijk het hippe, paarse exemplaar gegeven van hét merk waar half-volwassenen graag mee gezien schijnen te willen worden: Icewatch. Een ‘must have’ in de kringen waarin de kleine big zich ophoudt.
Veel lol had ze niet van de Icewatch. Al na een paar dagen bleek het uurwerk het niet te doen, ook niet met nieuwe batterijen. Jammer, maar dat kan gebeuren. Terug naar juwelier Hannink ermee. Die stuurde ‘m op en na een week of zes was het horloge weer terug.
Twee weken later deed zich hetzelfde euvel voor. Ik ging ermee terug naar de winkelier en die stuurde ‘m weer op. Na drie maanden keerde het horloge weerom en de kleine big droeg het met de flair die erbij hoort als je een Icewatch hebt. ‘Fijn hè’, zei ik na een paar maanden tegen haar, ‘dat je horloge het nu zo goed doet.’ ‘Goed doet?’, ze sperde haar ogen wijd open. ‘Hij doet het helemaal niet, hij heeft het nog geen seconde gedaan!’ Verbijsterd wilde ik weten waarom ze ‘m dan droeg. Dat was een domme vraag. Een Icewatch heb je niet om te kijken hoe laat het is. Dat zie je wel op je iPhone die je de hele dag in je hand hebt. Een Icewatch heb je omdat het cóól is om er een te hebben en je pols waar ‘ie aanhangt de hele dag onder andermans neus te zwaaien.
Ik ontbrandde in toorn en reisde af naar de winkel. Ze stuurden voor de derde keer het horloge op. Ondertussen viel mij op dat het bandje verbleekte. In plaats van donkerpaars was het lichtpaars geworden. Zou ook wel een maandagmorgenmodel zijn, dat bandje. De juwelier beloofde ook het bandje te vervangen als ze toch bezig waren met service verlenen. Maar ook de service bleek van maandagmorgenkwaliteit. Toen we (na een dik half jaar!) het horloge weer ophaalden, kreeg ik een rekening gepresenteerd van 25 euro. ‘Voor het bandje. Want garantie zit alleen op het uurwerk. En een bandje gaat sowieso verkleuren na negen maanden en ja, u hebt het horloge al anderhalf jaar.’ Wat een Icekwatsch!
Dat het horloge van die anderhalf jaar een dik jaar in hun reparatiemolen heeft gezeten in plaats van aan de arm van de kleine big, deed helemaal niet ter zake, vond de mevrouw in de winkel. Onder protest betaalde ik terwijl ik even duidelijk maakte wat ik van de winkel, het merk en de service vond. Waar-de-loos. Niet alleen ga ik nooit meer naar die winkel, ik schrijf er ook een blog over zodat anderen ook nooit meer naar die winkel gaan. Dat krijg je ervan als je niet begrepen hebt dat slechts drie dingen belangrijk zijn als je een bedrijf hebt: klanten, klanten en klanten.