Dit is het blog over de klant die geen folder wilde. Uiteraard geanonimiseerd, want als je het op het wereldwijdeweb over klanten hebt in slapstickachtige settings, moeten die zichzelf er niet in kunnen herkennen, en hun klanten al helemaal niet.
Ik kreeg de vraag om een folder te schrijven voor een ondernemer die, laten we zeggen, boten bouwt. Op een zonnige dag reed ik erheen, een mooi tochtje door veld en beemd naar een ver weg gelegen oord. Ik stelde vragen, de botenman hield een verhaal. Er waren in het hele traject een paar dingen erg belangrijk, zei hij: de folder moest er zijn vóór de paasbotenshow. Er was dus veel haast geboden. Daarnaast moest er beslist geen aandacht zijn in de folder voor polyesterboten. Ook wilde hij een brief om mee te sturen naar zijn klantenbestand. We spraken af dat ik de brief zou maken als de folder naar de drukker was. First things first.
Ik ging snel aan de slag en er rolde een fijne tekst uit. Een hele fijne tekst, want dat is mijn business. Gezien de haast mailde ik niet alleen de tekst, maar belde ook om zijn spoedige reactie te krijgen. Ik sprak een aantal maal zijn voicemail in, mailde nog eens en kreeg de man na vijf dagen aan de lijn. ‘O, had je gemaild? Dat wist ik niet. Ik reageer meteen.’
Dat deed hij na een dag. Hij vond mijn fijne tekst helemaal geen fijne tekst. Waarom had ik niks geschreven over polysterboten en waar bleef de brief? Verder wilde hij graag dat zinnen niet zouden beginnen met een voegwoord (want, daarom, daardoor etc.) en had hij nog wat ronkende termen die hij toegevoegd wilde hebben zoals ‘snel, adequaat, afspraak is afspraak, geen verrassingen, beste prijs’ en andere zaken die je niet gelooft als je ze in een folder leest. Ik maakte versie twee. Want (voegwoord) ik weet: de klant is altijd koning. Al wil de klant de tekst in het paars en op z’n kop.
Ik mailde de nieuwe tekst, sprak wederom voicemails in en mailde nog een keer. Na vijf dagen kreeg ik de man aan de lijn. ‘O, had je gemaild? Dat wist ik niet. Ik reageer meteen.’ Dat deed hij na een dag. Hij vond de tekst goed. Na het weekend had de vormgever de folder klaar. Op diezelfde dag belde de botenman. Er moest toch nog een stuk tekst bij. En dat allemaal op dat ene dubbelgevouwen A4-tje waar ook nog foto’s en logo’s op moesten. De klant is koning, dus we begonnen gewoon weer opnieuw – dan maar minder foto’s en een kleiner lettertype. Er rolde een aangepaste frisse folder uit die ik hem meteen mailde. Mooi op tijd nog voor de paasbotenshow, maar dan moest de botenman wel snel reageren. Na vijf dagen bellen en mailen kreeg ik hem aan de lijn. ‘O, had je gemaild? Dat wist ik niet. Maar ik nu ik je toch spreek: ik zie ervan af, van die folder. Het duurt allemaal veel te lang. Ik had toch gezegd dat ik voor de paasbotenshow een folder wilde?’
Helaas voor hem komt er wel, snel en adequaat, een factuur zijn kant op. Geen folder, wel een factuur. Dat lijkt me een ontzettend slechte deal. Maar de klant is koning. Die kan krijgen wat hij hebben wil. Zelfs al is dat geen folder.