Vroeger reed ik van hot naar her in de auto, het hele land door en ook daarbuiten, om bij klanten in de keuken te kijken. Tegenwoordig laten ze me vaak liever in de keuken luisteren. Omdat ze hebben ontdekt dat het niet uitmaakt of ik ze interview achter een bureau in Vlissingen, Lauwersoog, het Geuldal of waar ze ook maar gevestigd zijn, of dat ik ze gewoon spreek via de telefoon. Het is gezelliger als ik langskom en soms is dat ook nuttig. Je wilt elkaar wel eens live zien. Of er moet een sfeertekening komen; ja tis lastig beleven door een kabel. Maar vaak is bellen een uitstekende optie. Filevrij en veel goedkoper in uren en geld. Skypen zou ook werken wat mij betreft maar ik merk dat mensen het merkwaardigerwijs niet zo fijn vinden om te zitten praten tegen hun webcam terwijl ze onderin beeld iemand zien verschijnen die elders op de wereld zit te praten tegen een andere webcam. ‘De verbinding komt niet tot stand’, riep de Belg – ja, het was echt een Belg- met wie ik laatst skypte omdat hij me niet in beeld kreeg. ‘Het werkt wel, je hoort me toch?’, zei ik. ‘Ja, maar ik zie je niet.’ Het was nog voor de hele discussie over Zwarte Pieten die je immers ook wel hoort maar niet ziet: ‘Zwarte Piet, wiedewiedewiet, ik hoor je wel maar ik zie je niet.’ Nadat ik hem had geadviseerd zijn camera aan te zetten, zag hij me wel.
Voor het resultaat, het verhaal dat uiteindelijk uit de pen rolt, maakt het niet uit of ik met klanten bel, skype, mail of dat ik ze live zie. Het vergt wel wat meer van mijn sociale vaardigheden als de techniek er op een of andere manier aan te pas komt. Daarom begin ik altijd met het stellen van een paar brede vragen waardoor de klant lekker in z’n verhaal komt. Eén van die vragen is: wat doet u precies bij bedrijf x of y? Deze vraag stelde ik aan een klant van een klant die ik aan de lijn had omdat hij iets over zijn product aan mij kwijt moest. De lijn was slecht en mijn gesprekspartner een stevige roker. Hij blies zwaar in de luidspreker die kraakte als de Bonkevaart bij hevige vorst onder het gewicht van tienduizenden schaatsers. En hij zei dat hij manager was van ‘eetsj-aahr’. Ik verstond het niet. Ik vroeg het nog een keer, maar verstond het weer niet. ‘Ik bel u even opnieuw’, zei ik, ‘de lijn is ontzettend slecht.’ Ik belde opnieuw, zei: ‘Waar waren we gebleven?’ en hij zei: ‘Bij eetsj-aahr.’
Ik had me van tevoren verdiept in het LinkedIn-profiel van deze man, maar ik kon werkelijk het verband niet leggen tussen het feit dat hij HR-manager was en vertelde dat hij zich bezighield met ‘eetsj-aahr’. Ik had hem ook niet verstaan als ik bij hem aan tafel had gezeten in Vlissingen, Lauwersoog of ergens in het Geuldal. In plaats daarvan zat ik in mijn badjas en op blote voeten met poes op schoot aan de keukentafel. Gapend naar zijn verhaal te luisteren. En plotseling kon ik me iets voorstellen bij de klanten die liever niet skypen. Want je wilt niet zien, maar je wilt vooral niet gezien worden. In je badjas en op blote voeten met poes op schoot, gapend aan de keukentafel.