De meneer die bij mijn garage achter de receptie zit, is bedreven in customer relationship management (CRM). Ik heb daar in mijn jonge jaren een blad over gemaakt bij de firma Kluwer, dus ik weet waar ik het over heb. ‘Goedemorgen mevrouw Lijkendijk, hoe gaan de zaken?’, begroet hij mij als ik binnenkom. Hij heet Vincent. Hij heeft duizenden klanten, maar weet hoe ik heet en welke zaken ik doe. Bovendien kent hij het kenteken van mijn auto uit zijn hoofd. Stiekem zit dit natuurlijk allemaal in zijn computersysteem en ’s ochtends roept hij even de klantgegevens op van de mensen die hij die dag aan zijn balie mag verwachten. Maar voor mij is het net alsof ik in zíjn systeem zit, in plaats van in het computersysteem van de Volkswagendealer.
Hij heeft mij een paar winterbanden aangesmeerd. Voor mijn eigen veiligheid en die van de kleine big die vaak op de achterbank huishoudt en maar met grote moeite te bewegen is tot het omdoen van de gordel. Het is dus helemaal van belang dat ik óp de dijk blijf en er niet vanaf sjees in grote gladheid. En die winterbanden, ja, die dragen daaraan bij. Maar ik weet vrij zeker dat ik ze niet had aangeschaft als Vincent niet net had gedaan alsof mijn zaken ook zijn zaken zijn. Wat ze natuurlijk ook zijn, want als het goed gaat met mijn zaken, gaat het goed met zijn zaken.
Wat er in de tussentijd dan gebeurt met mijn zomerbanden, wilde ik weten. ‘Die sturen we naar ons bandenhotel’, zei Vincent. Alsof het zwaar gestreste medewerkers betreft die even all inclusive bij moeten komen in een luxe relaxoord. Dat prijskaartje hangt er trouwens ook aan, het heet niet voor niks ‘bandenhotel’.
Op zijn vraag of er verder nog iets mis was met de auto, zei ik: ‘Ja, hij is vies.’ Dus kreeg ik vrijdagmiddag een mooi gepoetste Polo terug, vers van de wasstraat. Kijk, dat is CRM. En Vincent weet al lang dat ik hem maandag ga bellen omdat ik toch lichtmetalen wieldoppen op die winterbanden wil.